Вопрос Клиент всегда прав?

Тема в разделе "Деньги и общество", создана пользователем ANGELBELKA, 18/4/14.

  1. TC
    ANGELBELKA

    ANGELBELKA Гость

    Сегодня в супермаркете мое внимание привлекли истеричные вопли одной, на мой взгляд, не совсем вменяемой дамы.
    Что-то там у нее произошло с покупками за пределами кассовой зоны и она требовала заменить товар или вернуть деньги. Единственным аргументом был визг о том, что клиент всегда прав.

    Как думаете, всегда ли это правило должно работать?
     
  2. v5i5p5

    v5i5p5 Учитель

    Регистрация:
    28/2/14
    Сообщения:
    4,098
    Симпатии:
    2,841
    Баллы:
    181
    Пол:
    Женский
    Адрес:
    Краснодар
    Баланс:
    6690 коп.
    Инвестиции, CRT:
    1
    Вывел, руб.:
    3960
    Это правило действует всегда и везде. Но конечно чисто по человечески я бы отменила такое правило. Одно дело когда допустим сломалась техника, это ладно, нужно пойти и обязательно заменить. А другое дело когда приходят и меняют всякую ерунду, мотивируя тем что клиент всегда прав! Я работала в магазине белорусской косметики, помады у нас были дешевые. Так приходили дамы и выбирали пол дня эту помаду за 50 рублей. В итоге на следующий день прибегали и требовали замены помады, мотивируя тем что клиент всегда прав. Таким дамам мы всегда с удовольствием отвечали что у нас помады обмену и возврату не подлежат! :D
     
    GoA_Girl нравится это.
  3. TC
    ANGELBELKA

    ANGELBELKA Гость

    Ситуация.
    Человек купил в маркете бутылку дорогого алкоголя. Оплатил. Отошел на два шага от кассы и уронил бутылку, естественно, она разбилась.
    Покупатель начинает требовать возврата денег либо такую же, но целую бутылку.
    Прав?
     
  4. v5i5p5

    v5i5p5 Учитель

    Регистрация:
    28/2/14
    Сообщения:
    4,098
    Симпатии:
    2,841
    Баллы:
    181
    Пол:
    Женский
    Адрес:
    Краснодар
    Баланс:
    6690 коп.
    Инвестиции, CRT:
    1
    Вывел, руб.:
    3960
    Если эта бутылка разбилась по вине магазина, то прав. Допустим на выходе стоит какой нибудь товар, который мешает пройти. Между товаром должно быть определеный промежуток. Он может требовать обратно деньги. Но если он сам растяпа, пусть идет домой с пустыми руками! Кто ему виноват. Нужно быть аккуратней.
     
  5. TC
    ANGELBELKA

    ANGELBELKA Гость

    А бесполезно ему что-то доказывать. Ему с детства в голову вбили, что клиент всегда прав. И что с такими делать? :)
    А вот если это произошло по вине торговой точки, вот тут и карты в руки. Можно заиметь ТТ до икоты требуя возмещения материального и морального ущерба.
    И скорее всего возместят, даже без суда, просто чтобы избежать скандала.
     
  6. Sidik

    Sidik Знаток

    Регистрация:
    7/4/14
    Сообщения:
    730
    Симпатии:
    78
    Баллы:
    16
    Пол:
    Мужской
    Баланс:
    870 коп.
    Вывел, руб.:
    2010
    е
    Да даже если это произошло не по вине торговой точки, такому человеку у которого руки выросли из ... лучше отдать или возместить ущерб. Нормальный здраво мыслящий человек поймет что он не прав развернется и пойдет покупать другую бутылку, а вот на людей такого склада ума я думаю не стоит тратить нервы.
     
  7. v5i5p5

    v5i5p5 Учитель

    Регистрация:
    28/2/14
    Сообщения:
    4,098
    Симпатии:
    2,841
    Баллы:
    181
    Пол:
    Женский
    Адрес:
    Краснодар
    Баланс:
    6690 коп.
    Инвестиции, CRT:
    1
    Вывел, руб.:
    3960
    Если виноват супермаркет то конечно же заменят и еще какой нибудь бонус дадут. А так просто позовут менеджера или охрану в случае, если клиент сам виноват. Пусть под руки и выводят! Максимум что клиент сделает это погрозит больше не появляться. Но в супермаркете от него не убудет! Они вообще не ценят покупателей. Ушел один, придет другой!
    # Сообщение было дополнено 18/4/14
    А за что ему отдавать? Потому что он скандалист, так это его проблемы! Сам виноват, сам и разгребай!
     
  8. TC
    ANGELBELKA

    ANGELBELKA Гость

    Ежедневно на списании, порче и бое товара ТТ теряют немалые суммы.

    И существуют отработанные схемы общения.
    Практически моментально подходят сотрудники СБ и уводят скандалиста в комнату охраны. Не пугайтесь, бить его там не будут. Если не спровоцирует :).
    Если беседа с охраной не дает результат, вызывается милиция и товарищу шьется хулиганка.
    Все! Клиент спокоен, претензий нет, все разошлись по своим делам.
     
  9. Sidik

    Sidik Знаток

    Регистрация:
    7/4/14
    Сообщения:
    730
    Симпатии:
    78
    Баллы:
    16
    Пол:
    Мужской
    Баланс:
    870 коп.
    Вывел, руб.:
    2010
    Белка у тебя на все найдутся ответы))) ты как клиент всегда права. Но вот с сотрудниками СБ мне кажется с грамотным человеком ни чего не прокатит. По крайней мере такого человека уже ни чем не напугать, ну а милиции тоже особо ни чего не сделает. Все таки нужно выходить с такого конфликта мирно)))
     
  10. TC
    ANGELBELKA

    ANGELBELKA Гость

    Начнем с того, что адекватный человек не попадет в подобную ситуацию.
    С сотрудниками СБ прокатывает, они действуют в рамках внутренних инструкций и если что имеют право и по голове настучать. А милиция может ничего и не сделает, но нервы попортит. Ведь факт мелкого хулиганства скорее всего будет зафиксирован на видео.
     
  11. Santanella

    Santanella Специалист

    Регистрация:
    13/4/14
    Сообщения:
    1,965
    Симпатии:
    207
    Баллы:
    46
    Пол:
    Женский
    Баланс:
    0 коп.
    Инвестиции, CRT:
    1
    Вывел, руб.:
    1650
    ИМХО, "это было давно и неправда".
    Вот тот же случай с истерикой - зачем? Подойти к охране и попросить заменить товар, указать на главное право потребителя - обменять покупку или отменить ее. Делают же аннуляции!
    И таки клиент не всегда прав. Я считаю такой принцип вкорне неверным!
     
  12. TC
    ANGELBELKA

    ANGELBELKA Гость

    Если произошла какая-либо порча товара по вине покупателя, никто, никому, ничего менять не должен.
    И просто как инфа. Реагировать на любые претензии со стороны покупателя имеет право только руководство ТТ, как минимум администратор. К охране можно только обратиться с просьбой пригласить кого-то из администрации.
     
  13. Santanella

    Santanella Специалист

    Регистрация:
    13/4/14
    Сообщения:
    1,965
    Симпатии:
    207
    Баллы:
    46
    Пол:
    Женский
    Баланс:
    0 коп.
    Инвестиции, CRT:
    1
    Вывел, руб.:
    1650
    Смотря где порча. Если я разобью что-то на стенде, вполне законно могу оспорить все претензии. Во многих ли супермаркетах проход между стендами составляет 2 метра? :)
    По охране именно это и имела ввиду.
     
  14. TC
    ANGELBELKA

    ANGELBELKA Гость

    Я имела в виду уже оплаченную покупку. Если человек что-то испортит в торговом зале случайно, претензий ему предъявить никто не может.
    Если же намеренно, то должны вежливо попросить оплатить испорченный товар. В случае отказа вызывается милиция.
     
  15. Santanella

    Santanella Специалист

    Регистрация:
    13/4/14
    Сообщения:
    1,965
    Симпатии:
    207
    Баллы:
    46
    Пол:
    Женский
    Баланс:
    0 коп.
    Инвестиции, CRT:
    1
    Вывел, руб.:
    1650
    И тем не менее, помню как разбила бутылку вина, зацепив шубой. Если бы оно стоило не 18 грн, а хоть 50, я бы не платила. А так - время дороже, оплатила и забыла. Но сам факт!
    Если оплаченная покупка испорчена после оплаты самим покупателем, ясен пень, вина на нем.

    А возвращал ли кто продукты в супермаркеты?
    Я всегда проверяю сроки годности, покупаю только качественные продукты и только в проверенных магазинах, поэтому никогда возврат не требовался. Знаю, что в некоторых магазинах могут и не принять возврат. Что делать в таком случае?
     
  16. TC
    ANGELBELKA

    ANGELBELKA Гость

    Если товар не относится к списку не подлежащих возврату, то берем Книгу отзывов и предложений и пишем туда свое мнение по поводу сложившейся ситуации. Уголок потребителя должен находиться в свободном доступе и чаще всего размещается в прикассовой зоне. Параллельно звоним в службу защиты прав потребителей. А дальше возможна масса вариантов...
     
  17. Santanella

    Santanella Специалист

    Регистрация:
    13/4/14
    Сообщения:
    1,965
    Симпатии:
    207
    Баллы:
    46
    Пол:
    Женский
    Баланс:
    0 коп.
    Инвестиции, CRT:
    1
    Вывел, руб.:
    1650
    Оставила я как-то такой отклик в АТБ... Оставила еще ранней осенью. До сих пор звонка жду.
    В тот магазин больше не хожу, хотя надо бы посмотреть книгу, может попросту моя запись исчезла...

    Какие товары не подлежат возврату? И правда ли, что акционные товары возврату не подлежат?
     
  18. TC
    ANGELBELKA

    ANGELBELKA Гость

    Звонка можно и не дождаться. Реакция на жалобу должна быть отмечена в той же Книге жалоб, звонить никто никому не обязан. А вот проверить отреагировали ли, Вы можете. А может и сама Книга исчезла... Они такие непостоянные, книги эти. Потому и говорю, звоните в ЗПП.

    Не подлежат возврату... Там очень длинный перечень и масса условий. Если не жалко время, почитайте Закон о защите прав потребителей. В свое время знала его практически наизусть, сейчас подзабываю за ненадобностью :rolleyes:
    А вообще полезное творение.

    Возврат и обмен акционного товара в принципе попадает под действие Закона, если другие варианты не указаны в условиях акции.
    Так что всегда ищите на акционных упаковках самый мелкий шрифт и внимательно читайте.

    И никогда не покупайте ничего в примятой упаковке! Если что, вернуть не сможете ни при каких обстоятельствах!
     
    rez и Sweetcurly нравится это.
  19. Anjelina

    Anjelina Специалист

    Регистрация:
    7/4/14
    Сообщения:
    4,215
    Симпатии:
    894
    Баллы:
    71
    Пол:
    Женский
    Адрес:
    Ташкент.
    Баланс:
    4930 коп.
    Инвестиции, CRT:
    1
    Вывел, руб.:
    2831.8
    В торговле случается много различных ситуаций, но при этом о такой фразе, что "клиент всегда прав" нужно забыть, клиент не всегда прав, и в большинстве своём продавец который продаёт товар оказывается в убытке и с него не редко высчитывают недостачу. Я работала в магазине и мне попадались такие клиенты которые могли и товар испортить и скандал в торговом зале учинить, а потом ещё и обвинить тебя во "всех грехах" переходя на личность. Поэтому труд продавца я считаю самым сложным потому, что обслуживать приходится не одну сотню людей за день и каждый наровит высказать своё мнение или унизить того, кто его обслуживает.
     
    Alina5xl нравится это.
  20. TC
    ANGELBELKA

    ANGELBELKA Гость

    А вот для таких случаев замечательно применим КЗоТ и Административный кодекс...
    # Сообщение было дополнено 18/4/14
    Если бы Вы знали как много в таких ситуациях от продавца зависит...
    И не нужно считать, что какой-то вид деятельности сложнее или проще. В каждой профессии есть масса нюансов и трудных моментов.
     
  21. Anjelina

    Anjelina Специалист

    Регистрация:
    7/4/14
    Сообщения:
    4,215
    Симпатии:
    894
    Баллы:
    71
    Пол:
    Женский
    Адрес:
    Ташкент.
    Баланс:
    4930 коп.
    Инвестиции, CRT:
    1
    Вывел, руб.:
    2831.8
    Работа с людьми самая сложная потому, что случается так, что нет времени обдумать свой ответ потому, что на тебя смотрят ещё множество глаз. А что касается других видов деятельности, то в этом Вы не правы. Потому, что когда я сменила работу и оказалась в условиях офиса торговой фирмы и с клиентами мне нужно было общаться только по телефону для меня это оказалось гораздо проще, людей я не видела, а только их слышала , и от того что не было прямого контакта глаза в глаза для меня это было облегчение.
     
  22. TC
    ANGELBELKA

    ANGELBELKA Гость

    А тут скорее всего проблема не в виде деятельности, а в психологии. Ведь по большому счету вид деятельности не изменился, те же продажи. Вы остались тем же продавцом, исчез только прямой контакт. А он очень полезен!

    А чтобы персоналу не нужно было сильно напрягаться и придумывать правильные ответы и схемы общения с покупателем, нормальный руководитель проводит обучение и с помощью ситуативных задач и вариантов их решения смягчая эту проблему.
    Вы когда-нибудь попробуйте вывести из себя опытного хорошего продавца какой-нибудь крупной сети. ;)

    Лично в моей практике был случай. Очередной виток кризиса, доходы катастрофически падают... Услуга не продается. Отдел продаж ноет, что никто не хочет покупать, ни у кого нет денег. В течении 3 часов я "продавала" им нашу услугу. Упирались как только могли. Доходило до абсурда по принципу "...все говорят не хочу, а ты купи слона..." И таки продала.
    В итоге продажи взлетели так же резко, как и упали. И не я их научила продавать за 3 часа. Просто за какое-то время они расслабились и разучились смотреть на ситуацию глазами клиента.


    Необходимо учиться работать с негативом и возражениями. Работа продавца это не тупо механический процесс, это творчество! Впрочем как и любая другая работа!
    Так что, творите, вытворяйте и радуйтесь жизни!
     
    rez нравится это.
  23. Santanella

    Santanella Специалист

    Регистрация:
    13/4/14
    Сообщения:
    1,965
    Симпатии:
    207
    Баллы:
    46
    Пол:
    Женский
    Баланс:
    0 коп.
    Инвестиции, CRT:
    1
    Вывел, руб.:
    1650
    ANGELBELKA, спасибо, действительно ценная информация!
    А вот ЗПП надо нынче наизусть знать, увы... Надо сесть поучить статьи.
    В любом труде главное - упорство! :)
    Еще в школьные годы подрабатывала в кафе. Когда на меня вылили купленный на вынос чай (горячий, между прочим!), обвинили в том, что это я виновата, будто бы задела. Я промолчала, оплатила новый чай, чтоб не было скандала, и потом уже пожаловалась девочкам-официанткам. Это дело услышала администратор и так и сказала: терпи, Лена, клиент всегда прав. Не знаю где тут логика. Всегда прав никто быть не может.
     
  24. Anjelina

    Anjelina Специалист

    Регистрация:
    7/4/14
    Сообщения:
    4,215
    Симпатии:
    894
    Баллы:
    71
    Пол:
    Женский
    Адрес:
    Ташкент.
    Баланс:
    4930 коп.
    Инвестиции, CRT:
    1
    Вывел, руб.:
    2831.8
    Красиво излагается свои мысли, но хочу отметить, что руководителю крупной частной компании гораздо проще взять на работу готового специалиста, чем обучать новичка по тренингу общения с покупателями.
    Что касается работы с негативом и возражениями, то в любой работе нужно стараться обходить "острые углы", а для этого нужно уметь владеть своими эмоциями.
     
  25. TC
    ANGELBELKA

    ANGELBELKA Гость

    Как руководитель крупной частной компании, посмею возразить.
    Проще, может быть. Но не эффективнее.
    Есть старое правило. Легче научить с нуля, чем переучивать.
    В каждой компании свои правила и стандарты обслуживания. И зачастую очень сложно выбить из головы "готового" специалиста старые схемы деятельности.
    # Сообщение было дополнено 18/4/14
    К сожалению, от хамства не застрахован никто. И действия администратора мне понятны. Логика проста - если бы она говорила официантам, что клиент далеко не всегда прав, то рано или поздно наступил бы момент когда кто-то из персонала встал не с той ноги и просто сорвался на посетителе. Есть категория работников, которые очень быстро начинают путать берега. А это в итоге очень плохо сказывается на репутации всего заведения.
     
    Последнее редактирование модератором: 18/4/14
  26. Santanella

    Santanella Специалист

    Регистрация:
    13/4/14
    Сообщения:
    1,965
    Симпатии:
    207
    Баллы:
    46
    Пол:
    Женский
    Баланс:
    0 коп.
    Инвестиции, CRT:
    1
    Вывел, руб.:
    1650
    Я это понимаю... И тогда понимала, что лучше пожертвовать те 7-10 гривен чаевых на чай тому хамлу, чем спорить с ним и, я почти уверена, привлечь внимание посетителей. Клиент это прекрасно знал - такого рода "невинная" манипуляция: или ты оплатишь мне новый заказ, или я устрою скандал и тебя уволят.
    Это был как пример того, что клиент не всегда прав. Подобное случается со мной и сейчас, на работе и на фрилансе, когда действительно неоправданно просят переделать ту или иную работу. Приходится мириться, иначе потеряешь работу/постоянного заказчика. Радует, что такое бывает действительно очень редко, но осадок остается, не без этого :)
     
  27. Оскар

    Оскар Новичок

    Регистрация:
    18/4/14
    Сообщения:
    30
    Симпатии:
    6
    Баллы:
    5
    Пол:
    Мужской
    Баланс:
    480 коп.
    Даа конечно прав !!!!
     
  28. rez

    rez Администратор Команда Администрации

    Регистрация:
    6/11/13
    Сообщения:
    5,930
    Симпатии:
    3,312
    Баллы:
    211
    Пол:
    Женский
    Баланс:
    71630 коп.
    Инвестиции, CRT:
    1
    Вывел, руб.:
    0
    То есть он может выхватить нож и убить сотрудника? И будет прав только потому, что клиент?
    Существует такой веский аргумент: ни один человек не может быть всегда прав! И не менее, чем по этой причине производители защищают свою продукцию (и покупателя) инструкцией по эксплуатации. Использовавшему телескоп для вбивания гвоздей предъявлять претензии к торговой точке или к производителю, как минимум, грешно! А разве жизнь исключает подобные казусы? И часто ли руководство по эксплуатации хотя бы прочитывается клиентом от корки до корки, не говоря уже о правиле "написанному верить"?
     
    ANGELBELKA нравится это.
  29. Оскар

    Оскар Новичок

    Регистрация:
    18/4/14
    Сообщения:
    30
    Симпатии:
    6
    Баллы:
    5
    Пол:
    Мужской
    Баланс:
    480 коп.
    Да да, я признаю свою ошибку !!!!!Я был не прав .
     
  30. Santanella

    Santanella Специалист

    Регистрация:
    13/4/14
    Сообщения:
    1,965
    Симпатии:
    207
    Баллы:
    46
    Пол:
    Женский
    Баланс:
    0 коп.
    Инвестиции, CRT:
    1
    Вывел, руб.:
    1650
    Алилуйя! Хоть кто-то разделяет со мной это мнение :)
    Но вот такой пример... Если я куплю, допустим, мороженую курицу в супермаркете (представим, что я напилась, обкурилась, обкололась до такой степени, что это сделала), принесла ее домой, распаковала и поставила в микроволновку на разморозку. Разморозила, а она гнилая (как чаще всего и бывает). Мне идти с этой курицей в таком виде? Ведь говорят, только если цела упаковка и бла-бла-бла...
    Оскар, признавать свои ошибки - тоже хорошее качество человека :)
     
Похожие темы:
  1. McKran4
    Ответов:
    100
    Просмотров:
    4,475
  2. v5i5p5
    Ответов:
    25
    Просмотров:
    928
  3. GoA_Girl
    Ответов:
    84
    Просмотров:
    3,103
  4. k0ttee
    Ответов:
    0
    Просмотров:
    311
  5. setevenok
    Ответов:
    4
    Просмотров:
    317
Загрузка...